E-Ticaret Sitelerinin Lojistik Hizmet Odaklı Tercih Edilme Nedenlerinin Çok Yöntemli Analizi

Creative Commons License

Kazancı U., Kocaoğlu B.

Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, sa.e-ticaret lojistiği, ss.35-45, 2026 (TRDizin)

Özet

E-Ticaret, Covid-19 pandemisinden sonra hacim ve sipariş sayıları anlamında önemli bir ivme kazanmıştır. Böylece eksik ve hatalı sevkiyatlar, stok kayıtlarındaki uyuşmazlıklar, artan teslimat süreleri gibi durumlarda da artış olmuştur. Bu gibi koşullar altında e-ticaret sitelerinin yeniden tercih edilme ve müşteri memnuniyet oranlarının artırılması için en önemli unsur lojistik hizmet kalitesinden geçmektedir. Bu çalışma, e-ticaret sitelerinin tercih edilme nedenlerini lojistik hizmetler açısından değerlendirmeyi ve şirketler için yatırım kararları konusunda yol gösterici olmayı amaçlamaktadır. E-Ticaret lojistik hizmetlerinin hangi başlıklar altında toplanması gerektiğinin belirlenmesi için Nominal Grup Tekniği kullanılarak Sipariş Kalitesi, Bilgi Kalitesi, İade ve Müşteri Hizmetleri ile Kargo Hizmetleri olarak sınıflandırılmıştır. Daha sonra Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) yöntemiyle bu kriterlerin önem ağırlıkları belirlenerek Sipariş Kalitesi (%39) ve İade ve Müşteri Hizmetleri (%38) en yüksek ağırlıklara sahip kriterler olarak öne çıkmıştır. TOPSIS yöntemiyle de Türkiye’de B2C hizmeti sunan üç e-ticaret sitesi A, B, C isimleriyle kodlanarak bu kriterler doğrultusunda sıralanmış ve A sitesi oranla en tercih edilebilir site olarak belirlenmiştir. Bulgular, lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tercih edilebilirlik üzerindeki etkisini uzman görüşleri üzerinden ortaya koymuş ve literatürdeki nicel çalışmalarla karşılaştırmalı bir perspektif sunmuştur. Böylelikle e-ticaret sitelerinin lojistik hizmetlere yönelik stratejik yatırımlarını optimize etmelerine katkı sağlayabilecek bir bakış açısı sunmak amaçlanmıştır. Bu çalışma, e-ticaret lojistik hizmetlerinin değerlendirilmesinde literatürde baskın olan kullanıcı anketlerine dayalı yaklaşımlardan farklı olarak uzman görüşüne dayalı çok yöntemli bir model önermektedir. Böylece karar verme perspektifine alternatif bir metodolojik bakış açısı sunulmaktadır.