Çevrim içi mağazalarda beş faktör kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2021

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: PINAR KURT ÖN

Danışman: MELEK ERDİL

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

İnternetin insan hayatının bir parçası halini almasıyla birlikte tüketicilerin alışverişlerde mobil uygulamalar ve çevrim içi mağazaları tercih etme sıklıkları artmıştır. Tüketicilerin kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati açısından etkisi olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın amacı çevrim içi mağazalarda beş faktör kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisini araştırmaktır. Çalışmada 254 kişinin katılım gösterdiği bir anket uygulanmıştır. Anket kapsamında; demografik sorular, çevrim içi mağaza kullanımına yönelik sorular, Beş Faktör Kişilik Ölçeği, Müşteri Memnuniyet Ölçeği ve Müşteri Sadakati ölçeği kullanılarak veriler toplanmıştır. Ulaşılan sonuçlara göre müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki pozitif yönlü bir ilişki vardır. Çalışmanın sonuçları beş faktör kişilik özelliklerinin dışadönüklük, uyumluluk, özdisiplin, nevrotiklik, gelişime açıklık şeklindeki tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Dışadönük, uyumlu ve nevrotik kişilik tipi müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilemektedir. Uyumlu ve nevrotik kişilik tipi ise müşteri sadakatini pozitif yönde etkilemektedir.