Hastaların hastane hizmet kalitesine yönelik algılarının hastane kurumsal imajı üzerindeki etkileri
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2018
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: DENİZ ÖNCÜ
Danışman: ŞENAY YAVUZ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu araştırma hastaların hastane hizmet kalitesine yönelik algılarının hastane kurumsal imajı üzerindeki etkilerini ortaya koymak üzere yapılmıştır. Araştırma, İstanbul'da hizmet vermekte olan devlet ya da özel hastanelerinde, ayakta ya da yatılı tedavi gören farklı demografik özelliklerde 300 hasta arasında yüzyüze ya da internet üzerinden anket yoluyla gerçekleştirilmiş, yapılan anketlerden 41 anketin eksiklikler taşıdığı görülmüş ve çalışmanın sonraki aşamalarına dâhil edilmemiştir. Geriye kalan 259 anket ise çalışmanın amacına uygun olduğundan çalışmaya dahil edilmiştir. Yapılan regresyon analizi, hastaların, hastanenin hizmet kalitesine ilişkin algılarının kurumsal imaja ilişkin algıları üzerindeki etkisinin pozitif yönde ve anlamlı olduğunu göstermiştir. Araştırmaya katılan hastaların genel olarak hastanenin hizmet kalitesine yönelik algıları orta düzeydedir. 29 yaş altı hastaların, daha yüksek yaş grubuna oranla hastane hizmet algılarının daha olumlu olduğu; kadın hastaların doktorlar dışındaki hastane personelinin tutumunu erkek hastalardan daha olumlu algıladığı; hastaların eğitim seviyesi arttığında hastane hizmet kalitesine yönelik genel memnuniyetin arttığı; öğrenci olan hastalar ile bekar hastaların hastane hizmet kalite algılarının daha yüksek olduğu ve hastaneye sık giden hastaların hastane hizmet kalite algılarının daha düşük olduğu bulunmuştur. Araştırmaya katılan hastaların genel olarak hastanenin kurumsal imajına yönelik algıları orta düzeydedir. Hastaların yaş, cinsiyet, çalışma durumu, medeni durum ve gitme sıklığı alt ölçeklerinde, imaj algısına yönelik bir farklılık olmadığı ortaya çıkmıştır. Öte taraftan hastaların eğitim seviyesi arttıkça kurumsal imaj algısının da pozitif yönde arttığı ortaya çıkmıştır.