Müşteri ilişkileri yönetiminde kültür faktörü ve sağlık alanında bir uygulama
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İLETİŞİM BİLİMLERİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2014
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: AHSEN YALIN
Danışman: FİLİZ DEMİR
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Müşteri ilişkileri yönetimi teknolojinin, özellikle de iletişim teknolojisinin gelişmesi ile birlikte, küreselleşen dünyada artan rekabete uyum sağlayabilmek adına geliştirilmiş bir stratejidir. Müşteri ilişkileri yönetiminin hem kaynağında hem de hedefinde 'insan' vardır. Bu nedenle insanın doğumundan itibaren etkilendiği 'kültür'ü insanla ilgili olan çalışmalardan ayrı tutmak mümkün değildir. Bugüne kadar müşteri ilişkileri yönetimini kültür etkeni ile birlikte ele alan akademik çalışmalar mevcut olmakla beraber, uygulamada Türkiye'de 'müşteri'yi kültürel özelliklerine göre değerlendiren bir anlayışın gelişmiş olduğunu söylemek mümkün görünmemektedir. Hizmet sektöründe yer alan ve tanımının bile kültürden kültüre farklılık gösterdiği sağlık kavramı, hem arz hem de talep edenler için duyarlılık gerektiren çok önemli bir gerekliliği tanımlar. Bu nedenle MİY'in kültür bağlantılı ele alındığı tezin sahasında sağlık hizmetlerine odaklanılarak, yaşanan gerçek duyguların dışavurumuna daha fazla rastlanabildiği 'sağlık hizmetlerinde müşteri ilişkileri yönetimi ve kültürle bağlantısı' incelenmek üzere seçilmiştir. Tezin ilk bölümü müşteri ile ilgili genel tanımlamaları ve süreci, ikinci bölümü müşteri ilişkileri yönetimi ve kültür bağıntısını, üçüncü bölümü ise İstanbul Özel Ethica Hastaneler Grubu'nda yapılan uygulamayı ve bulgularını tartışmaktadır. Yapılan araştırmada hasta/hasta yakınları için Prof. Dr. Geert Hofstede kültür boyutları referans alınmıştır. Sonuç ve önerilerle sonlandırılan tezin başta sağlık sektörü olmak üzere tüm müşteri ilişkileri yönetimine katkı sunması amaçlanmıştır.