E-ticaret lojistiğinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkileri: COVİD-19 küresel salgın dönemi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, ULUSLARARASI TİCARET VE LOJİSTİK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2021

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: UMUT KAZANCI

Danışman: EBRU BEYZA BAYARÇELİK

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

E-Ticaret siteleri artık günlük hayatın önemli bir bölümünde yer almaktadır. İşletmeler de her geçen gün verdikleri hizmetlere yeni boyutlar kazandırarak yeniden ziyaret edilmek, yeniden alışveriş yapılırken ilk tercih konumunda olmak arzusundadırlar. Bunun en önemli yolu da müşterileri memnun etmek ve bağlılıklarını artırmaktan geçmektedir. Araştırmada; e-ticaret lojistiği incelenerek, müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerinde bir etkiye sahip olup olmadığını tespit etmek amaçlanmaktadır. Ayrıca anket yolu ile veri toplama tekniği kullanılmıştır. Türkiye'de ikamet etmekte olan 337 e-ticaret kullanıcısından anket yoluyla veriler toplanmıştır. Elde edilen verilere keşfedici faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma neticesinde sipariş kalitesi, bilgi kalitesi, iade ve müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Zamanındalık ve kargo hizmetlerinin ise müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı belirlenmiştir. Ayrıca sipariş kalitesi, zamanındalık, iade ve müşteri hizmetlerinin yeniden satın alma niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi varken bilgi kalitesi ve kargo hizmetlerinin anlamlı bir etkiye sahip olmadığı sonucuna varılmıştır.