Müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine olan etkisi: GSM çağrı merkezlerine yönelik bir araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2024

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: AKGÜN HAKAN İŞYAPAN

Danışman: EZGİ EYÜBOĞLU

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu araştırmanın amacı GSM sektöründe çağrı merkezlerinde uygulanan müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilerin marka sadakatine olan etkisinin incelenmesidir. Araştırma modeli olarak, "tarama modeli" yürütülmüştür. Ayrıca araştırmanın evrenini İzmir ilinde yaşayan GSM operatörü müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 409 GSM müşterisinden oluşmaktadır. Araştırmada, kullanılacak verilen toplanması için Demografik Bilgi Formu, GSM Sektöründe Çağrı Merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçeği ve GSM Sektöründe Marka Sadakati Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma içinde, verilerin analizi için SPSS 20 paket programı ile betimsel analiz, bağımsız örneklem t testi Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) testi, Pearson Korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre GSM müşterilerinin kullandıkları operatörlerin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algılarının ve marka sadakatinin yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Araştırmada 18-30 yaş arası GSM müşterilerinin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algıları düzeyinin 41-50 yaş arası GSM müşterilerinin algıları düzeyinden yüksek, 51-65 yaş arası GSM müşterilerinin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algıları düzeyinin ise diğer yaş gruplarındın algıları düzeyinden düşük olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, araştırmaya katkı sağlayan GSM müşterilerinin cinsiyetlerine, medeni hallerine, öğrenim durumu ve gelir durumlarına göre çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algılarının farklılaşmadığı belirlenmiştir. Benzer bir şekilde GSM müşterilerinin cinsiyetlerine, yaş, medeni hallerine, öğrenim durumu ve gelir durumlarına göre marka sadakati düzeylerinin farklılaşmadığı da tespit edilmiştir. Araştırmada GSM müşterilerinin çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları düzeyi ile marka sadakati arasında yanı yönlü yüksek düzeyde bir ilişki olduğu ve %50,7 düzeyinden açıklandığı belirlenmiştir.