E-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: KÜBRA MERMERTAŞ
Danışman: SAMET AYDIN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:İşletmelerin temel amaçlarının başında ürün veya hizmetlerinin satışı yapıldıktan sonra müşteri tatmininin oluşturulması ve müşterilerinin tekrar satın alma kararlarında kendilerini tercih etmesinin sağlanması gelmektedir. Satış sonrası hizmetlerin başarılı bir şekilde kurularak ve müşterinin ürünü tekrar satın alma yönünde tutum göstermesi işletmeler açısından kritik öneme sahiptir. Bu araştırmanın amacı, e-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisinin faktörlerin belirlenmesi ve incelenmesidir. E- perakende sektöründe satış sonrası faktörleri olarak tanımlanan firmaya yardım etme, satış sonrası hizmetler, müşteri tatmini satış sonrası hizmetlerin ölçeklerinin perakende firmalarında test edilmesidir. Yapılan araştırma kapsamında, İstanbul ili sınırları içerisinde e-perakende sektöründen alışveriş yapan 379 kişiden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Çalışmada toplanan veriler için tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi uygulaması, Cronbach Alpha analizi, korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Analizler IBM SPSS 22.0 istatistik paket programı ile yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu etki yaptığı tespit edilmiştir. Anahtar Sözcükler: Satış sonrası hizmetler, e-perakende, müşteri tatmini, tekrar satın alma niyeti