Binek otomobil pazarında tüketicilerin marka sadakatinin satış sonrası servis memnuniyetine etkisi üzerine bir pilot çalışma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2019

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: UĞUR DİNÇSOY

Danışman: SAMET AYDIN

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu araştırmanın temel amacı otomobil tüketicilerinin yetkili bakım/onarım servis işletmelerinden aldıkları hizmete ilişkin kalite algılarının bu hizmet sağlayıcılardan duyduğu memnuniyet üzerindeki etkisinde otomobil markasına yönelik sadakatin rolünü incelemektir. Araştırmanın değişkenleri marka sadakati düzeyi (moderatör değişken), satın alım sonrası servis hizmeti algısı (bağımsız değişken) ve müşteri memnuniyeti (bağımlı değişken) dir. Araştırmanın evrenini binek otomobile sahip olan, sahip olduğu otomobilinin bakımları için servislerden hizmet alan, 18 yaşından büyük ve araştırmaya katılıma gönüllü bireyler meydana getirmektedir. Araştırmanın örneklemi 384 birey olarak belirlenmiş ve toplamda 401 kişiye ulaşılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda binek otomobil sahiplerinin kullanmış oldukları otomobillerin markalarına olan sadakatlerinde bir kararsızlık durumuna rastlanmıştır. Binek otomobil sahiplerinin otomobillerin servislerinin hevesli, ulaşılabilir, güvence sağlayan, güvenilir ve servis ortamının fiziksel ortamının uygun olduğu belirlenmiştir. Ayrıca otomobil sahiplerinin servislerden memnun ve sadık oldukları bulgusuna ulaşılmıştır. Binek otomobil sahiplerinin servis kalitesi algılarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde marka sadakatinin düzenleyici rolünü çok düşük (%0,4) olduğu tespit edilmiştir.