Sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi ve uygulamaları üzerine bir değerlendirme

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2019

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: MERVE ŞİMŞEK

Danışman: AYŞE NİL KİREÇCİ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Geleneksel Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) pazarlama faaliyetlerini gerçekleştiren işletmelerin, sosyal medya teknolojilerine adapte olmaları ve organizasyonel uygulamalarını bu temel üzerine inşa etmeleri, pazarlama faaliyetlerini Sosyal Medya Müşteri İlişkileri Yönetimi (SMMİY) kapsamı içerisinde yürüttükleri anlamına gelmektedir. Günümüzde markaların birçoğu pazarlama faaliyetlerinde yürütmekte oldukları geleneksel MİY uygulamalarına ek olarak sosyal medya teknolojilerini kullanabilmekte, organizasyonel yapılarını SMMİY kapsamında yapılandırabilmekte, çalışanlarına SMMİY konusunda eğitim verebilmekte; böylelikle, SMMİY pazarlama faaliyetlerinde etkinlik sağlayabilmektedir. Bu çalışmada Türkiye'de SMMİY kullanım amaçları ve uygulamalarının değerlendirilmesi hedeflenmiştir. Araştırma amacının temel hareket noktası, markaların geleneksel MİY uygulamaları, sosyal medya teknolojisi kullanımı, organizasyonel SMMİY uygulamalarının SMMİY pazarlama faaliyetlerine etkilerini belirlemek ve markaların hangi amaçlarla SMMİY uyguladıklarını tespit etmektir. Ayrıca, bu amaçların ifade edildiği ve ölçüldüğü araştırma modeli ve bu modelden hareketle oluşturulan hipotezlerin test edilmesi amaçlanmaktadır. Araştırma sonucunda elde edilecek verilerin yapılacak diğer çalışmalara da katkı sağlayabileceği düşünülmektedir.