Dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: İZEL ELİF MENGÜLEREK
Danışman: MELEK ERDİL
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektörün de gelişen teknoloji ile birlikte günlük yaşamımızda önemli kullanım düzeyine erişmiş dijital bankacılık kanallarını kullanan müşterilerin müşteri deneyimi algısının, müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemek için bir model geliştirmek ve test etmektir. Bu amaç doğrultusunda ana kütleyi daha önce dijital bankacılık hizmet kanallarından en az bir kez yararlanmış bireyler oluştururken, örneklemini ise gönüllü katılım gösteren 800 kişi oluşturmaktadır. Çalışmanın literatür kısmında, dijital bankacılık kavramı, dijital bankacılık kanalları (inetner bankacılığı, mobil bankacılık, çağrı merkezi/telefon bankacılığı, ATM bankacılığı), müşteri deneyimi ve müşteri sadakati kavramları üzetinde durulmuştur. Araştırmanın verileri, örnekleme yöneltilen sorularla çevrim içi anket yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen bulgular Jamovi programı kullanılarak analiz edilmiştir. Anket verilerine, frekans analizi, doğrulanmış faktör analizi, kolerasyon analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Katılımcılara dijital bankacılık kanallarındaki müşteri deneyimi algıları sorulmuş ve alınan cevaplar analiz edilmiştir. Katılımcıların algılanan müşteri deneyimlerinin dijital bankacılıktaki sadakat anlayışlarını etkilediği ortaya çıkmıştır. Yapılan araştırma sonucunda dijital bankacılıkta müşteri deneyimi ile müşteri sadakati arasında anlamlı ve pozitif ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Anahtar Sözcükler: Dijital Bankacılık, Dijital Bankacılık Kanalları, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati