E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmadaki rolü

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, ULUSLARARASI TİCARET VE LOJİSTİK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2021

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ÖMER GENÇ

Danışman: MEHMET TANYAŞ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmanın amacı; tüketicilerin e-ticaret kullanım alışkanlıklarını incelemek, e-ticarette lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmada ayrıca e-ticaret kullanıcılarının bireysel özelliklerine göre lojistik hizmet kalitesi algıları ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati düzeylerinin karşılaştırılması amaçlanmıştır. Çalışma, Türkiye genelindeki 18 yaş ve üstü 453 e-ticaret kullanıcısının katılımıyla Aralık 2020'de gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri; kişisel bilgi formu ile "E-ticarette Lojistik Hizmet Kalitesi Ölçeği", "Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" ve "Müşteri Sadakati Ölçeği" olmak üzere 4 bölümden meydana gelen online anket aracılığıyla elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 24.0 istatistik programından yararlanılmıştır. Araştırma sonucuna göre tüketicilerin e-ticaret lojistik hizmet kalitesi algıları ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati düzeyleri yüksektir. E-ticaret lojistik hizmet kalitesi boyutları olan zamanlılık, sipariş kalitesi ve cevap verebilirlik müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine pozitif etki etmektedir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde cevap verebilirlik algısı zamanlılık ve sipariş kalitesinden daha etkilidir. E-ticarette tüketicilerin lojistik hizmet kalitesi algıları bireysel özelliklere göre farklılık göstermemektedir.