Sivil havacılık sektöründe müşteri eğilimlerini etkileyebilecek faktörler
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, HALKLA İLİŞKİLER ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2018
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: LEVENT KAYA
Danışman: ŞENAY YAVUZ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu araştırma sivil havacılıktaki hizmet faktörlerinin havayolu müşterilerinin eğilimlerine olan etkisini ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın başında 50 kişi ile pilot çalışma yapılmıştır. Bunu takiben 420 kişi ile araştırma sürdürülerek 23 adet anket analiz dışı bırakılmış, geriye kalan 397 anket ise çalışmanın amacına uygun olduğundan analize dâhil edilmiştir. En çok tercih edilen havayolu sıralamasında %45.25 ile ilk sırada Türk Hava Yolları'nın, ikinci sırada %22.13 ile Pegasus Havayolu'nun, üçüncü sırada ise %16.34 ile Anadolu Jet'in yer aldığı saptanmıştır. Yapılan regresyon analizi sonucunda,"hizmet kalitesi","havayolu imajı" ve "müşteri memnuniyeti" değişkenlerinin müşteri eğilimleri üzerinde anlamlı etkiye sahip olduğu bulunmuştur. Buna karşın "hizmet değeri" değişkeninin "müşteri eğilimleri" üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı saptanmıştır. Hizmet değeri önermeleri ile cinsiyet arasında yapılan t testi sonucuna göre, "havayolunun fiyatı uygundur", "bu havayolu ile ilgili hep iyi bir izlenimim olmuştur" maddelerinin ortalamalarında, yolcuların cinsiyet grupları arasında anlamlı bir fark bulunmuştur. Kadınlar erkeklere oranla havayolu bileti fiyatını daha uygun bulmakta ve havayolu ile ilgili daha iyi izlenimlere sahip olmaktadır. Müşteri eğilimleri ile yolcuların meslek grupları arasında ANOVA analizi yapılmıştır. Yapılan analizin sonucuna göre, müşterilerin mesleğinin "Havayolunu tekrar tercih etme" konusunda fark yarattığı ortaya çıkmıştır. Yapılan Tukey testine göre devlet memurlarının özel kurum çalışanlarına göre havayollarını tekrar tercih etme konusunda daha istekli olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Havayolu, Havacılık, Pazarlama, Kalite, Müşteri, İmaj