COVID-19 pandemisi sonrasında kabin ekibinin özellikleri ve davranışları ile yolcuların marka sadakati arasındaki ilişki
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2024
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ÖZER DAYANIKLI
Danışman: NURAN KARAAĞAOĞLU
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu araştırmanın amacı Covid 19 pandemisi sonrasında havayolu yolcularının kendilerine hizmet veren kabin ekibinin özellikleri ve davranışlarını hizmet kalitesi açısından nasıl algıladığı ve bu algılarının marka sadakatlerini hangi düzeyde etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmanın modeli ilişkisel araştırımadır. Araştırmanın evrenini Türkiye'de havayolu ulaşımını kullanan 18-64 yaş arası havayolu yolcuları oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise orantılı tabakalı örnekleme yöntemi ile ulaşılan 395 yolcudur. Araştırmada kullanılacak verilen toplanması için Demografik Bilgi Formu, Kabin Personeli Hizmet Kalitesi Ölçeği ve Marka Sadakati Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma verileri Programı SPSS paket programı ile analiz edilmiş ve ölçeklerin geçerlilik ve güvenirlik analizleri, normallik testleri, betimsel analiz, bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analiz, Pearson korelasyon analizi ve basit doğrusal regresyon analizi kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre yolcuların kabin personeli hizmet kalitesine yönelik algılarının yüksek düzeyde olduğu, tutumsal marka sadakati, davranışsal marka sadakati ve toplam marka sadakati düzeyleri orta düzey olarak belirlenmiştir. Araştırmada 18-30 yaş arası yolcuların kabin personeli hizmet kalitesine ilişkin algılarının 51-65 yaş arası yolcularınkinden daha olumlu olduğu kadın yolcuların kabin personeli hizmet kalitesine ilişkin algılarının erkek yolcuların algılarından daha olumsuz olduğu belirlenmiştir. Ayda bir defa uçuş sıklığı olan yolcuların kabin personeli hizmet kalitesine ilişkin algıları ayda 1-10 defa uçuş sıklığı olan yolcuların algılarından daha olumsuz olarak belirlenmiştir. Yolcuların medeni durum, öğenim durumu, gelir durumu, uçuş amacı ve uçuş süresi değişkenlerine göre kabin personeli hizmet kalitesine yönelik algılarının farklılaşmadığı belirlenmiştir. Marka sadakatine yönelik analizlerde ise ortaöğretim mezunu olan yolcuların tutumsal marka sadakati ve toplam marka sadakati düzeyinin lisans mezunu ve lisansüstü mezunu olan yolcuların marka sadakati düzeyinden düşük olduğu belirlenmiştir. Ayda 1-10 defa uçuş sıklığı olan yolcuların tutumsal, davranışsal ve toplam marka sadakati düzeyi yılda 1 defa ve yılda 1-10 defa uçuş sıklığı olan yolcuların marka sadakati düzeyinden yüksektir. Araştırmada 9 saat ve üzeri uçuş süresi olan yolcuların marka sadakati düzeylerinin 1-2 saat arası uçuş süresi olan yolcuların marka sadakati düzeyinden yüksek olarak belirlenmiştir. Yolcuların yaş, cinsiyeti, medeni durum, gelir değişkeni, uçuş amacı göre marka sadakatlerinin farklılaşmadığı belirlenmiştir. yolcuların kabin personeli hizmet kalitesine yönelik algıları ile tutumsal, davranışsal ve toplam marka sadakati arasında aynı yönlü orta düzeyde bir ilişki olduğu, yolcuların kabin personeli hizmet kalitesine yönelik algılarının tutumsal marka sadakatini %7,2'sini, davranışsal marka sadakatini %9,6'sını ve toplam marka sadakatini %10,1'ini açıkladığı belirlenmiştir.